Isabel Oliver, secretaria de Estado de Turismo, inaugura la II edición de ITH Innovation Summit

ITH Innovation Summit es un espacio único y de referencia para el sector hotelero que da a conocer las últimas novedades en innovación y tecnología aplicadas al sector. Este espacio se celebra durante los días 26 y 27 de junio en el Hotel NH Collection Madrid Eurobuilding.

Esta mañana ha inaugurado la segunda edición del evento la secretaria de Estado de Turismo, Isabel Oliver; el presidente de la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (Cehat) y del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH), Juan Molas; y el presidente de la Asociación Empresarial Hotelera de Madrid (AEHM), Gabriel García.

“La tecnología ofrece soluciones innovadoras que nos permiten conocer mejor al cliente, gestionar de manera más sostenible y tomar decisiones más inteligentes y responsables”, afirmaba Isabel Oliver, quien felicitaba al ITH por “entender las necesidades del sector”. A lo que añadía que “nada va a reemplazar al factor humano, apoyado por la tecnología”.

Por su parte, Gabriel García destacaba que “la inteligencia artificial y el Big Data nos ayudan a tomar mejores decisiones” y afirma que “la AEHM es partidaria de vender experiencias, es lo que fideliza al cliente”.

La innovación en consonancia con las tecnologías

Esta segunda edición de ITH Innovation Summit ha acogido un debate para analizar la manera de aprovechar los beneficios de la innovación y la tecnología desde un punto de vista estratégico empresarial. El presidente de Cehat e ITH ha moderado el debate, y ha estado compuesto por Kike Sarasola, CEO de Room Mate Hotels; José Ángel Preciados, director general de Ilunion Hotels; Pepe Díaz Montañés, presidente de Artiem Hotels; Javier Pérez, director general de VP Hoteles; y Hugo Rovira, director general de NH Hotel Group para el Sur de Europa.

Así, mientras Sarasola destacaba que “el negocio tiene que adaptarse a las necesidades del cliente”, el director general de Ilunion Hotels señalaba en la mesa debate que “la transformación es un tema cultural, la tecnología no funcionará si no arranca de la base”. Por su parte, Díaz-Montañés hacía incapié en que “lo importante no es el coste de la tecnología, sino el valor que crea” y, en opinión del director general de VP Hoteles, “el cliente es tecnológico, el hotel tiene que adaptarse”.

Por otro lado, Rovira, señalaba que “el grado de implantación de la tecnología es relativo con respecto a nuestra propia situación hace unos años”, y continuaba diciendo que “es importante conocer la tecnología para apuntar a lo más alto”, y animaba a “saber bien lo que aporta valor al cliente para aplicar ahí la tecnología”. Por último, Juan Molás cerraba la mesa destacando que “somos un sector fundamental en el bienestar socioeconómico de nuestro país”.

El futuro de la distribución

Para conocer las claves de las estrategias de distribución hotelera actuales y su evolución de cara al futuro, Jaime Chicheri ha moderado un cara a cara entre Luis Hurtado, director senior grandes cuentas para la región Emea-Latam de Expedia Group, y Francisco Javier Garcia Cuenca, vicepresidente de Magic Costablanca Hotels & Resorts.

García Cuenca, señalaba cómo “el hotelero debe defender los ingresos que se generan durante la estancia” y continuaba diciendo que “la disparidad impacta negativamente en el hotel y en el resto de la industria”. A su vez, Luis Hurtado, nos decía que “Facebook puede ser el próximo actor en tomar partido en la distribución”.

La experiencia de cliente ha sido otro de los platos fuertes. El director de Operaciones (COO) de AdQuiver, Néstor Rodríguez, nos ha contado el secreto para saber cómo atraer y seducir a los clientes utilizando Inteligencia Artificial y Big Data. Y señalaba que “los datos nos ayudan a entender cómo funciona el sistema”, “la planificación previa es la llave para hacer el camino”.

Los datos juegan un papel fundamental a la hora de gestionar un hotel. Por este motivo, Diana Hernández, Quality & Reputation specialist en Hotelatelier, ha participado en el Summit Area, junto a Xavier López, director de Operaciones de Eisisoft, donde han expuesto sus conocimientos de microlearning: la trazabilidad de datos para mejorar tanto los procesos como la experiencia de cliente. Gracias a ellos ha podido comprobarse cómo los datos no solamente son números, sino que son trascendentales a la hora de conseguir una mayor eficacia y eficiencia en los establecimientos. Hernández, destacaba que “lo más importante es la calidad del dato, frente al Big Data o el small Data”.

La mañana ha cerrado con un debate entre David Madrigal, director de Operaciones (COO) de Paraty Tech; Meritxell Pérez, CEO de Hotelsdot; Alejandro Lista, director of E-commerce, Western Europe de Travelclick; José Ignacio Sánchez Butragueño, senior external advisor de Deloitte; e Ildefonso Moyano, Managing director of Spain & Portugal de Mews Systems. José María Carbó ha sido el encargado que ha moderado esta mesa centrada en la importancia de que más allá de las herramientas de las que disponemos, lo fundamental es el uso que hagamos de ellas, ya que no todas las herramientas se adaptan a las necesidades de los distintos tipos de hotel.

Carbó, por su parte, ha señalado que “la tecnología nos tiene que aportar valor, pero no podemos estar detrás de la tecnología”, y que debemos centrarnos en cómo consigo que la tecnología mejore la competitividad de mi producto. Butragueño opinaba que es importante “cómo utilizar el dato del no cliente” e Ildefonso Moyano ha destacado que “en los hoteles no tenemos habitaciones, tenemos clientes”, mientras que Alejandro Lista proponía la idea del “Back to the basic: poner al cliente en el centro, este es el objetivo de todos nuestros sistemas”. Asimismo, David Madrigal ha hablado del motor de reservas señalando que “solo entra después del posicionamiento y de la decisión de compra” y Meritxell Pérez cerraba la mesa concluyendo que “lo principal es conocer al cliente y cómo van cambiando sus formas de consumir”.

Experiencia de cliente en el centro

Por la tarde, ITH Innovation Summit se ha centrado en la experiencia de cliente. José Serrano, CEO de IZO España, ha explicado las nuevas tendencias a la hora de diseñar viajes para conseguir que se genere en el cliente una sensación única; y el Social Media manager de Palladium Hotel Group, Guille Rodríguez, ha contado cómo un hotel puede ser dinamizador de experiencias únicas, y destacaba que “contenido de calidad, un equipo capaz de transmitir historias en formatos innovadores y crear espacios que generen experiencias son claves para fidelizar al cliente y que nos conozcan en todo el mundo”.

¿Volverás a mi hotel? Es la duda que ha llevado al face to face moderado por el conferenciante, escritor y crítico de hoteles de El País, Fernando Gallardo. El face to face ha estado compuesto por Javier Delgado, chief Commercial Officer del Grupo Iberostar, y José Carlos Campos, director comercial en Paradores. Fernando Gallardo se ha puesto en la piel de un huésped para ver cómo estas cadenas afrontan los retos a la hora de ofrecer un buen producto y servicio al huésped con el objetivo de fidelizarle.

El día ha concluido con el debate bajo el título: “Hotel y cliente: ¿Hablamos el mismo idioma?”,en el que se han dado cita profesionales de la talla de Guille Rodríguez, Social Media manager en Palladium Hotel Group; Sergio Gómez, Online Marketing manager de Madrid Marriott Auditorium Hotel & Conference Center; Bjorn Tronholm, director general de Noray; y José Serrano, CEO de IZO España. Pedro Vargas, director de proyectos internacionales del Foro de Marcas Renombradas Españolas, ha moderado esta mesa en la que han destacado que no todos los perfiles de cliente son 100% digitales, por lo que tenemos que conocer y anticiparnos a sus necesidades también en entornos offline (trabajar previamente el travel journey con otras tecnologías).

Una de las novedades de ITH Innovation Summit es el espacio habilitado para “Success Stories” en el que se ha podido escuchar y ver los mejores casos de éxito contados por sus protagonistas: los hoteleros de la mano de sus proveedores tecnológicos.